ET Martech Asia Summit 2022: Commerce conversationnel

Lors de la troisième édition ET Martech Asia Summit 2022, une discussion sur le commerce conversationnel tournait autour de la montée et de l'expansion des outils qui aident les marques à s'engager avec leurs clients.

Les panélistes comprenaient Abhishek Biswal, chef d'entreprise, Airtel IQ; Arpit Singhal, AVP-Marketing, Gomechanic; Deepika Christina, Expérience client, Inde, CM.com; Prasun Kumar, directeur du marketing, Justdial et Utsav Malhotra, chef de l'exploitation, Noise. Le panel a été modéré par Satrajit Sen, le produit de la tête et la communauté, ET.com.

Le commerce conversationnel en tant que terme a connu une augmentation de son utilisation au cours des deux dernières années. La demande de consommateurs des marques pour offrir une interaction personnalisée a obligé les organisations à se tourner vers des conversations engageantes et pertinentes.

Pour le bruit, Malhotra a déclaré que le commerce conversationnel concernait l'engagement avec les clients. Bien que l'industrie rayonne à peine la surface, c'est une zone prometteuse.

L'adoption de l'approche Messenger basée sur les chatbots a connu une acceptation rapide parmi les marques entre les catégories pour créer le premier point de contact pour les clients lorsqu'ils sont en difficulté ou ont une plainte.

Les chances d'avoir un outil de marketing aidant à créer des conversations aident à établir un dialogue avec les clients.

Les organisations doivent également capturer le parcours pré-achat, comme pourquoi un client abandonne le panier sans l'acheter, qui est analysé actuellement après l'achat.

Malhotra a partagé que les chatbots ont provoqué un changement de coût, de vitesse et d'un environnement neutre émotionnel.

Certains experts ont estimé que le chatbot en tant que technologie évolue et qu'il y a des expériences et des expériences avec différentes marques entre les catégories.

Kumar a déclaré que la technologie est à un stade précoce d'adoption. Une fois cette étape réglée, la construction de conversations commencera.

Même si l'outil de chat en temps réel disponible, le toucher humain est requis en fonction du comportement des consommateurs. Les clients attendent des solutions des marques. Cependant, les marques doivent comprendre jusqu'à quelle technologie de scène peut fonctionner et où une intervention humaine est nécessaire.

Kumar a déclaré que les clients ont besoin de solutions indépendamment du canal d'où ils obtiennent. Souvent, les solutions ne sont pas à l'attente car la technologie évolue toujours, a-t-il dit, tout en ajoutant que la compréhension de la technologie est cruciale, qu'elle résout le problème ou non.

Malgré les défis, les chatbots ont amélioré l'efficacité des organisations traitant d'un large ensemble de clients et de services. Une compréhension plus nuancée du besoin est requise pour la technologie et il y a un besoin d'intervention humaine lorsque le problème persiste.

Des experts comme Biswal ont souligné la communication bidirectionnelle, car actuellement la majorité des conversations sont initiées par la marque.

Le rôle du commerce conversationnel devient également crucial car de nombreux clients sont impatients et nécessitent des solutions immédiates. Pour les marques, il est essentiel de converser après avoir compris le client et il doit y avoir un équilibre entre la marque et la conversation générée par les utilisateurs.

Pour les industries où le service est de nature physique et nécessite une intervention humaine absolue, l'émergence de chatbots est encore aux premiers stades d'adoption due à une utilisation limitée.

Singhal a déclaré que les utilisateurs de voitures veulent une expérience de confiance lorsqu'ils veulent résoudre tout problème dans leurs voitures. Il a ajouté qu'avoir un messager de chatbot ne les aide pas.

Pour de nombreuses marques, le besoin est de saisir le problème au premier stade, puis selon le cas, le transférer à un être humain est inévitable compte tenu de la nature du service.

Les experts ont suggéré qu'une approche hybride est la nécessité de l'heure où les chatbots sont le premier point d'interaction, puis d'autres actions sont prises en fonction des circonstances.

Comme les clients veulent un engagement personnalisé avec les marques, les marques déploient des chatbots sur les plateformes disponibles comme WhatsApp. Christina a partagé de l'expérience où son entreprise s'occupe de marques qui souhaitent comprendre leurs clients.

Les marques veulent comprendre quels canaux fonctionnent pour qu'ils fournissent une communication hyper personnalisée aux clients. Avec l'évolution du comportement des consommateurs et les marques qui s'adressent aux Genz, le premier temps de réponse (FRT) est crucial pour de nombreuses marques.

Malhotra a souligné qu'avec la technologie en place, le temps d'attente est presque nul, où Chatbot se connecte immédiatement lorsqu'une demande est soulevée. Les gens ont le choix quand se connecter avec la marque via Chatbot.

Cependant, il a souligné le problème lié à la formation des réponses pertinentes.

L'acceptation de la technologie dans la conversation est également en train de prendre un rythme car il n'est pas possible pour de nombreuses marques de visiter physiquement ou d'appeler tous les clients et ici les marques doivent prioriser l'approche.

Kumar a ajouté que les FAQ aident dans une large mesure lorsque les clients recherchent des solutions et que une intervention humaine à chaque fois n'est pas nécessaire.

Le panneau a également réfléchi à Arou